Document original de la Fédération Wallonie-Bruxelles (PDF)

Dans un souci de considération et de confort des usagers, l'opérateur culturel s'engage à respecter le code suivant :

Engagements principaux

  1. AFFICHER LE PRÉSENT CODE EN ÉVIDENCE, à l'entrée et à la sortie de tous les lieux où il accueille les usagers et sur son site Internet.
  2. FOURNIR AUX USAGERS UNE INFORMATION LA PLUS COMPLÈTE qui ne comporte pas d'indications ou de représentations susceptibles de les induire en erreur, notamment sur la nature, l'éventuel prix d'accès, la durée et la date de l'activité. Cette information doit être fournie avant le déroulement de l'activité culturelle envisagée et, si l'accès est payant, avant le paiement du billet d'accès.
  3. INFORMER LES USAGERS EN CAS DE MODIFICATION SUBSTANTIELLE OU D'ANNULATION DE L'ACTIVITÉ CULTURELLE concernée dans les plus brefs délais. Prévoir au moins des modalités de remboursement des usagers dans ces deux hypothèses, si l'accès à l'activité culturelle concernée est payant.
  4. INDIQUER LE NOMBRE INITIAL DE PLACES DISPONIBLES pour l'activité culturelle concernée à l'entrée de tous les lieux où il accueille les usagers, sur son site Internet et sur les supports publicitaires écrits.
  5. INDIQUER TOUS SES TARIFS (billets d'accès, vestiaire etc.) à l'entrée de tous les lieux où il accueille les usagers, sur son site Internet et, tant que faire se peut, sur les supports publicitaires écrits. De la même manière, indiquer les réductions occasionnelles – en précisant si elles sont cumulables entre elles ou avec des tarifs réduits permanents – les gratuités éventuelles et les conditions pour en bénéficier.
  6. AFFICHER LES CONDITIONS GÉNÉRALES relatives à l'accès de l'activité culturelle envisagée, au moins à l'entrée de tous les lieux où il accueille les usagers.
  7. PROPOSER SPONTANÉMENT AUX USAGERS LE MEILLEUR TARIF qui leur est applicable.
  8. PROPOSER DES PRIX ET DES RÉDUCTIONS IDENTIQUES quels que soient les supports d'information et les moyens de réservation utilisés.
  9. Ne PAS PRATIQUER LA SURRÉSERVATION.
  10. Ne PAS RECOURIR À UN SYSTÈME PAYANT (tel que les numéros surtaxés) pour informer les usagers.
  11. DIFFUSER UNE INFORMATION CIBLÉE qui favorise l'accès et la participation la plus large de tous les usagers en ce compris les usagers « faibles » (personnes à mobilité réduite, chômeurs, personnes malvoyantes, malentendantes etc.).
  12. ASSURER UN ACCUEIL MINIMUM ADAPTÉ AUX PERSONNES À MOBILITÉ RÉDUITE, aux femmes enceintes, aux personnes malvoyantes, aveugles, malentendantes ou sourdes (traduction en langue des signes, sous-titrages, boucle d'induction – augmentation du volume des appareils pour malentendants – etc.). Leur réserver des places faciles d'accès, les informer des services adaptés qui peuvent leur être proposés et des consignes de sécurité qui leur sont spécifiques.
  13. DONNER COPIE DU PRÉSENT CODE À L'USAGER qui en fait la demande.
  14. INDIQUER DE MANIÈRE VISIBLE SES COORDONNÉES COMPLÈTES, en ce compris son adresse de courriel, à l'entrée et à la sortie de tous les lieux où il accueille les usagers et sur tous les supports d'information utilisés, pour permettre à l'usager de lui adresser une éventuelle plainte écrite circonstanciée.
  15. RÉPONDRE DE MANIÈRE CIRCONSTANCIÉE AUX PLAINTES ÉCRITES des usagers qui lui sont adressés, dans les 30 jours de leur envoi.

Procédure de plainte

Si l'opérateur culturel et l'usager ne parviennent pas à une solution amiable à la suite de la plainte écrite circonstanciée visée plus haut, l'opérateur culturel s'engage à donner une suite utile à la procédure de plainte organisée au sein de l'Administration générale de la Culture, décrite comme suit :

  1. L'USAGER CULTUREL PEUT ADRESSER COPIE DE LA PLAINTE au Guichet culture de l'Administration générale de la Culture du Ministère de la Fédération Wallonie-Bruxelles :
    • Soit par courriel : culture.info@cfwb.be
    • Soit par courrier postal : Guichet culture, Espace 27 septembre, boulevard Léopold II, 44 à 1080 Bruxelles
  2. LE GUICHET CULTURE ACCUSE RÉCEPTION DE LA COPIE DE LA PLAINTE le premier jour ouvrable qui suit la réception. Dès cette saisine, le Guichet culture transmet une copie de la plainte au : a. Service général de l'Administration générale de la Culture le plus adapté dont relève l'opérateur culturel, et ce sous la supervision de l'Administrateur général de la Culture. b. Service du Médiateur de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles, à titre informatif.
  3. SEULES LES PLAINTES RELATIVES À DES OPÉRATEURS RECONNUS ET/OU SUBVENTIONNÉS par l'Administration générale de la Culture seront recevables.
  4. AUCUNE PLAINTE RELATIVE À UNE QUESTION RESSORTANT D'UNE ŒUVRE, DE LA LIBERTÉ ARTISTIQUE NE SERA TRAITÉE.
  5. LES ACTEURS CULTURELS QUI NE RESPECTENT PAS LES PRINCIPES du présent Code pourront être sanctionnés par la Fédération Wallonie-Bruxelles.

Les sanctions appliquées seront proportionnelles à la gravité et la récurrence des manquements aux engagements. La Fédération Wallonie-Bruxelles ne sanctionnera les opérateurs culturels défaillants qu'après un avertissement et un rappel à l'ordre.